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Florianópolis/SC

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Trabalhos Vivo

VIVO APP STORE: EXPERIÊNCIAS INOVADORAS E UMA RELAÇÃO DE CONFIANÇA

Conheça o projeto que aproximou a Vivo dos clientes das app stores

Gerar experiências mais significativas para os diversos públicos dos aplicativos da Vivo.
Foi pensando nisso que encontramos uma grande oportunidade: a geração de insights com base nos comentários deixados pelos usuários nos apps.

24h por dia, 7 dias por semana

Assim, buscamos entender o contexto de cada aplicativo, elencando em níveis de relacionamento, como os usuários interagem com a Vivo nas stores.

Estruturamos uma árvore de tagueamento e, a partir daí, atuamos no atendimento, gestão e monitoramento das stores 24h por dia, 7 dias por semana.

Com a utilização de dashboards, analisamos resultados de performance, compreendemos a necessidade de cada usuário e fazemos os redirecionamentos necessários, armazenando e controlando as informações recebidas.

Mais proximidade com os clientes

Os resultados? Só o app Meu Vivo Móvel teve crescimento de 193% no volume de comentários recebidos, comparando o primeiro e o último mês do ano — quando os comentários categorizados como elogios, cresceram de 28% para 67%.

Foram mais de 159 mil comentários atendidos em apenas um ano, no período de fevereiro de 2018 a fevereiro de 2019 — quando a média mensal dos principais aplicativos da plataforma Android sofreram evolução considerável e positiva. Ao todo, 97% dos comentários são respondidos, cumprindo a SLA de até 3h.

Assim, mais do que gerar insights e melhorar a performance dos aplicativos a partir dos dados coletados e atender os usuários com muito mais agilidade, estamos construindo uma relação duradoura e ainda mais próxima da Vivo com seus clientes.